Skab gode kundeoplevelser - ellers bliver kundens mundtøj din værste fjende!

Vi taler om kundeservice som aldrig før. 74% af danskerne har det som emne ved spisebordet, på arbejdspladsen eller på et værtshus med en øl i højre hånd og en smøg i venstre. Og det har afgørende betydning for vores købsbeslutning. Mindst 1,1 milliard kroner skifter hænder som følge af god eller dårlig kundeservice. Der er altså mange penge at tjene på den gode kundeserviceoplevelse.

Episode 34 om digital kundeservice opstod på grund af en kundeserviceoplevelse. Anita ankom til vores seneste fællesmøde et par minutter for sent. Men hun var undskyldt, for hun var blevet forsinket af nogle faktorer, som hun ikke selv kunne styre. Det stod ud af hendes ører, da hun havde oplevet en dårlig kundeservice.

Hun er dog ikke den eneste med disse dårlige oplevelser. Hele 20% af danskerne har opsagt eller sagt nej til mindst en handel på grund af dårlig service – bare indenfor det seneste år.

Hvis din virksomhed yder en dårlig kundeservice, så har det store negative konsekvenser for jeres brand.

I vil få sure kunder, som aldrig vil benytte jer igen. Hele 56% af de sure kunder vil aldrig bruge jeres virksomhed igen. Hver fjerde vil fortælle deres venner om deres dårlige oplevelser og fortælle dem, at de ikke skal handle hos jer. Og hver femte vil lave en form for hævn ved at lave en negativ anmeldelse af jer og i værste fald skrive om deres oplevelser på de sociale medier ifølge providesupport.

I ender altså ud med en masse sure kunder, tabt forretning og et dårligt omdømme.

Kundernes mundtøj er både din bedste ven og din værste fjende

Nu gider jeg heller ikke mere om at tale om alt det dårlige. Nu skal vi i gang med det gode og sjove i stedet for det kedelige og negative.

Når du yder en god kundeservice, så føler dine kunder sig værdsat. Det giver dem en lyst til at handle hos dig igen og igen. I Anitas tilfælde skete det modsatte, hvilket ødelagde et par minutters af hendes dag. Det har den konsekvens, at hun ikke vil anbefale virksomheden til nogle og taler negativt om dem i sit netværk – altså os.

Kunderne kan påvirke andre mennesker med deres mundtøj. De har mulighed for at påvirke hinanden i hjemmet, til arrangementer og på arbejdspladsen. Mange af disse samtaler kan du og din virksomhed ikke deltage i, da de foregår i lukket fora.

“Den gode serviceoplevelse kan blive delt ved spisebordet under en familie kom-sammen. Det kan føles ligegyldigt i øjeblikket, men i sidste ende kan det have indflydelse på mit rejsekøb, fordi jeg kan huske, at min tante nævnte noget med Spies. Derfor må jeg hellere tjekke, hvad de kan tilbyde mig” – Puk

Word of Mouth, som det også kaldes, er derfor ét af de mest effektive værktøjer til at påvirke ens omgivelser. I vores digitale verden har Word of Mouth fået sig en tvilling, der hedder electronic Word of Mouth. Forskellen på de to er, at det nu er muligt for kunderne at have en-til-en samtaler online såvel som offline. De kan derfor langt lettere end tidligere påvirke deres omgivelser.

Online kundeservice

Selvom det stadigvæk er telefonen, der er danskernes foretrukne kontaktkanal. Så skal din virksomhed overveje online kundeservice – især på de sociale medier. Mange yngre starter deres købsrejse ved at søge efter din virksomhed på de sociale medier.

Det er selvfølgelig også på de sociale medier, at electronic Word of Mouth lever i sin bedste velgående. Det gode opslag på Facebook kan faktisk ramme flere tusinde online, og det kan indeholde en positiv eller negativ holdning til dit firma. De sociale medier har derfor også fanget kundeserviceafdelinger – og ikke kun til overvågning af omtalen, men også til at yde selve servicen på.

I det store USA er det op mod 67% af kunderne, der benytter sig af kundeservice på de sociale medier. I Danmark halter vi dog lidt efter med kun 25%, men flere informanter fra Wilke rapporten siger, at de om et år vil benytte sig mere af online kundeservice.

Det kan derfor være en god idé at skele til online kundeservice og overveje, om det vil forbedre kundeoplevelse for dine kunder.

Opskriften er simpel

Opskriften på den gode kundeservice er egentlig meget simpel. Det handler om at være til stede med et personligt engagement og empati. Når 3,3 millioner af danskerne er på Facebook, så vil det jo nok gøre det lettere for dine kunder, hvis de kunne jer på Facebook. Medmindre I kun har min mormor som kunde. Men til Ingers Garnbutik, så vil jeg sige, at hun spørger meget ind til det, så jeg tror snart, hun er Facebook-klar.

Det personlige engagement skal skinne igennem i jeres virksomhed. Jeres kundeservicemedarbejdere skal virkelig ville yde en god service, så kunderne kan mærke det. Kunderne vil gerne mærke, at deres sag optager medarbejderne.

Vi elsker jo alle at handle i den lokale købmand, hvor der er tid til at stå og hyggesludre. Vi kan mærke, at købmanden vil os det bedste. VI etablerer et personligt bånd med ham/hende, som giver os en lyst til at komme igen.

Bankerne har skabt denne personlige relation ved at tilbyde kunderne en personlig rådgiver. Du kan have en god kundeservicemedarbejder, der kan skabe en personlig relation mellem dine kunde og dig eller din virksomhed. Helst en der er bedre end de 17-årige i Føtex, hvor jeg nærmest skal fortælle dem, hvad de skal.

De virkelig gode rådgivere eller kundeservicemedarbejdere formår at udvise empati. Ikke bare ved at sige, “jeg forstår, hvorfor du er sur”. Nej de bliver nærmest sure med mig og fortæller mig, “Det er da for dårligt” – altså hvis jeg har noget at have mine frustrationer i. De afklarer dermed mit problem og forstår mine frustrationer.

Gevinsten ved god kundeservice er stor

Hvis din virksomhed giver kunderne en god kundeoplevelse, så får I ikke kun tilfredse kunder. I bliver genvalgt. 84% genvælger en virksomhed, hvis de har fået en god serviceoplevelse.

Som jeg skrev tidligere, så besidder vi menneske jo et effektivt værktøj. Den positive side af Word of Mouth er, at kunderne også kan påvirke deres netværk positivt. Derfor giver den gode kundeservice ikke kun gengangere, men den skaber også incitament for nye kunder.

“Man spejler sig typisk i de mennesker, man omgås. Så det giver jo meget god mening, hvis du anbefaler en virksomhed til mig, så vil jeg også kunne lide det” – Anita

Nu tænker du sikkert, at du bare skal ud og påvirke kunderne til at tale positivt om jer. Men 95% af det positive Word of Mouth sker uopfordret. Så det eneste du kan gøre er at kigge indad og sørge for, at din virksomhed yder verdens bedste kundeservice: